金沢の美味しい料理店にて 「エモーション(感情)と接客の大いなる関係」

今まで何度かエモーショナル(感情)マーケティング
のことに触れてきました。

人間の購買心理は感情で
反応していくものだという話です。

集客の相談に行った和食料理店があります

旦那さんと奥様の夫婦で切り盛りするお店です。
お二人とも本当に感じのいい方です。

お店も入口の駐車場からして、
中での食事を期待させるいい感じです。
お店の中も木を活かしたいいつくりです。

料理をお客として行き
何回も食べました。

実においしい!
毎回来るのが楽しみなくらいです。

でも年々売上が減っていっています。

なぜなのか?

このままでは銀行の返済も危なくなる。
このままでは店を閉めなくてはならない。

要は新規のお客さまが増えていないのです。

どうしてこうなっているのでしょうか。
ある程度予想はたちます。

一つは店主夫妻がお客さまが減っていることに
気づいていない?

二つ目はPRをしていないから
お客さまがこのお店をしらない?

予想通りその両方でした。
そしてそこには手をうちました。

中小企業診断士として売上げの推移を見せ
実状を説明します。

それをわかっていただいたので、
つぎはお店を知らしめることです。
普通にお店を知らしめていく方法を実行します。

あなたもわかっているようなことです。
いつも普通にやることですね。
そういうことをやっていきましたが、
私はなにか腑に落ちないのです。

何故なのか?自問自答します。
店主は当事者ですので、
そういう客観的なことについては、
私自身の場合も含めてわからないものです。

KCGには山崎さん、坂井さんという
飲食のアドバイザーがおいでますが
彼と彼女ならどうみるでしょうか?

私はあることが最初から気にかかっていました。

お店の全体が醸し出すイメージと

実際の接客がアンバランスなこと

最初にお客として
お店に食事をしに行った時のことが
ずっと頭にあります。

お店の入り口の作りです。

入口のドアをあけると下駄箱があります。
それに気づき、玄関で靴をぬいで
下駄箱に入れてあがります。

するとそこにもう一枚のドアがあるのですが
私は初めてなので
どうすればいいかわかりませんでした。

こわごわともう一枚の扉をあけます。

するとやっと旦那さんと奥様の顔が見えてきます。
そしてやっと「いらっしゃい!」の声がします。

お店のことをある程度わかって行った私でさえ
「どうしよう?どうしよう?」
と戸惑った具合です。

何も知らないお客さまは
初めての店に行って、この
「どうして入ればいいの?」
と思うわけです。

あとでお店に入って気が付いたのですが、
お客さまが最初の扉を開けられると
中でチャイムが鳴って来店がわかるんです。

私はこう思っています。
中でお客さまの来店がわかるなら
奥様なり旦那さまがお迎えに行ってください。

たとえ忙しいときにしろ必ずお迎えにいく
(お二人で運営ですから大変なのは重々承知です)
というちょっとした気遣いがあればすべてOKですね。

そうすればDMやPRやそういう
お金や時間がかかることはしなくても
お客さまのこころはぐっとつかめるのです。

笑顔や気遣いは無料

お客さまが、
「ああ初めての私に
こんな気遣いをしてくれて嬉しい」

という感情を刺激して
おなじみさんになるのではないでしょうか?

まさにエモーショナルな誘客の場面ですよね。

このことは何回か店主夫妻に提言しましたが、
今まだできていません。

美味しい料理が提供できるのにとても残念です。

ここを本当にわかって実行できるときが
このお店が上昇気流にのるときなのかな
と感じています。

お客様の気持がわかるとき
感情に寄り添う時だと思うのです。

それではまた来週お目にかかりましょう!

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